Como a FedEx contornou um momento de crise

Vamos falar sobre como uma boa resposta para o atendimento ao cliente contornou um momento de crise.

Há poucos dias, apareceu no YouTube um vídeo em que um entregador da FedEx joga uma encomenda (monitor de computador) por cima de um portão na hora da entrega.

O que causa uma revolta maior ainda é que se tratava da caixa do próprio monitor. Não era uma caixa da FedEx; o entregador sabia que era frágil! E ele não tenta nem tocar a campainha, simplesmente joga a caixa.

O produto, obviamente, quebrou.

O morador da casa, que tem uma câmera monitorando seu portão, acabou filmando o serviço de entrega.

Aqui está o vídeo:

Claramente, esta não era uma crise de imagem. Era uma crise de atendimento ao cliente. Mas tornou-se uma crise de relações públicas quando o cliente postou o vídeo no YouTube (que teve 5 milhões de visualizações em cinco dias).

O que a FedEx fez então?

Ela não ignorou o vídeo e nem a crise. Não se esconderam e fingiram que o vídeo (agora com quase 9 milhões de views) não existia.

Em vez disso, a empresa criou o seu próprio vídeo e postou no YouTube. Em um post no blog que acompanha uma versão integrada do vídeo, Matthew Thornton, Vice-Presidente Sênior de Operações FedEx Express dos EUA, disse:

“Como o líder de operações de entrega em toda a América, quero que vocês saibam que eu estou chateado, envergonhado e muito triste pela má experiência que nosso cliente passou. Isso vai diretamente contra tudo o que sempre ensinamos e esperamos de nossos colaboradores. Foi muito decepcionante.”

Ele passa a descrever o que a empresa fez para o cliente e como ela está usando o vídeo em treinamento de funcionários para garantir que estes tipos de problemas não ocorram novamente.

Aqui está o vídeo de desculpas de Thornton (em inglês).

Clientes e funcionários comentaram a postagem no blog, citando exemplos positivos ou histórias sobre como são gratos por trabalhar na FedEx.

A lição?
Sempre responder com um pedido de desculpas real. Não um “me desculpe, mas …”. E responder na mesma rede social onde a crise está acontecendo.

FedEx fez isso exatamente da forma correta. E na quantidade certa de tempo. Descrevem o problema, dizem o que tinha sido resolvido, como estavam usando isso como uma lição para o futuro e se desculpam.

Cada um, de nós comete erros. É na forma como lidamos com eles que se é lembrado.

Adaptação do artigo de Gini Dietrich no PR Daily.

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